匠とは「お客様の期待を超えるサービスを提供すること」

No.7

二子玉川ライズ / インフォメーション

藤川 美穂

職 場

二子玉川地区再開発の第一期として2010年にオープンした二子玉川ライズショッピングセンター。2015年4月に新たに話題の店舗やホテル、映画館、オフィス、広場などが加わり、全4館・約180店からなる大型ショッピングセンターとなった。2016年の初売りでは過去最高の10万9,000人(/1日)の来館者数を記録し、活気溢れるエリアとなっている。藤川さん率いるインフォメーションチームは、二子玉川ライズ内2箇所のカウンターでインフォメーション業務を担当している。

プロフィール

保育士として6年間勤務した後、学生時代から保育士の仕事と同じくらい興味のあったインフォメーションを志望し、2010年東急ファシリティサービスに協働社員として入社。
未経験ながらも担当者に見込まれ、二子玉川ライズの第一期オープン当初からインフォメーションチームのチーフとして業務を開始。現在も15名のチームを束ねている。2013年には接客スキルを競う「SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会」に代表として出場した。

Episode.11日のスケジュール

09:30朝礼(マネジメントオフィスにて全員で朝礼)
10:00開店(立哨してお客様をお出迎え)
     インフォメーション業務
12:00休憩
13:00代表電話対応
15:00インフォメーション業務
18:00業務終了

1日に300~500件の 問合せがある

職場のコミュニケーションを 大切にしている

Episode.2一期一会の心でおもてなし

二子玉川ライズのインフォメーションカウンターには、開店から閉店までお客様がひっきりなしに訪れる。1箇所のカウンターでの問合せ数は、平日で約300~400件、土日は約500件にまで上る。
1日に多くのお客様をご案内している藤川さんだが、「一人ひとりのお客様をご案内するのは一瞬ですが、その短い時間の中でお客様が『また来たい』と思っていただけるよう、出来る限りのおもてなしをしたい」と語る。
そのためには、素早くお客様が聞きたいことを捉え、回答できる知識やスピード感が必要である。インフォメーションへの問合せ内容は、店舗や取扱情報だけでなく、隣接する駅やバスターミナルに関する交通情報、ホテルや映画に関する情報まで幅広い。 藤川さんは、自ら店舗に出向き取扱商品の情報を集めたり、クリスマスやバレンタイン等のシーズンイベントの情報は常に更新するなど「生きた情報」をお客様に伝えられるよう日々努力している。
そのような努力の甲斐あって、ご案内したお客様が帰りに「お陰で良い買い物ができたよ!」「無事、目的地にたどり着けました」とお礼を言いに戻ってきてくださることも多いという。仕事を通してお客様にたくさんの「ありがとう」をいただけることが藤川さんの一番のやりがいとなっている。

from Staff同僚から

仲間から信頼の厚いリーダー

藤川さんは、一緒に働く仲間とのコミュニケーションを大切にする人です。同僚だけでなく、マネジメントオフィスや施設の従業員の方々への気配りも抜群で、周囲の信頼も厚いです。
大らかにメンバーそれぞれの良い部分を見てくれるので、みんなが伸び伸びと明るい雰囲気で仕事をしており、「チーフは藤川さんしかいない」と頼りにしています。

聞き上手になるための4つのポイント

同じ話をしていても、相手から必要な情報を聞き出し良好な関係を作れる場合と、なかなか会話が続かない場合があります。会話が弾むかどうかは聞く側にかかっています。聞き手になる際のポイントを心がけてコミュニケーションの達人を目指しましょう!

① うなづく
共感や同意だけでなく、「聞いていますよ」というサインとなる
② あいづちを打つ
相手の話すスピードに合わせると、会話のテンポが良くなる
③ オウム返しをする
相手の話したいことや繰り返ししている言葉を拾ってオウム返しすると「しっかり聞いてくれている」という信頼感に繋がる
④ 相手の話を要約する
相手の一番伝えたいこと(感情)だと思うところだけを要約すると、話し手との距離が縮まりやすい。

(2016年7月25日時点)